お店に届いたGoogleの悪い口コミは、お店の側では消せません。
消せるのはGoogleのポリシーに違反している口コミだけで、消すかどうかはGoogleが審査して決めます。
「事実と違う口コミを、どうにかして消したい」「報告のしかたが分からない」と悩んでいませんか。
この記事は、口コミを書かれたお店の側に向けて書いています。
削除の対象になる口コミと、Google公式の報告の手順、消せないときの対処をまとめました。
※自分で書いた口コミを消したいときは、Google マップ ヘルプ『Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する』の手順をご覧ください。
- お店の側で、口コミを消せない理由
- 削除の対象になる口コミと、なりにくい口コミ
- ビジネス プロフィールから報告する手順
- クチコミ管理ツールで、状況を確かめて再審査を頼む手順
- 消せないときの対処と、お金を求める詐欺への注意
《この記事を書いた人》
吉村浩平（アプリコットフィルム
Web集客の
これまで
自社でも
開始半年で
記事は、
お店は口コミを消せない｜消せるのはポリシー違反だけ
お店の側で、お客さんが書いた口コミを直接消すことはできません。
Googleに報告し、ポリシー違反と判断された口コミだけが削除されます。
仕組みを知っておけば、できることとできないことを分けて動けます。
厳しい口コミを見つけると、すぐにでも消したくなりますよね。
Googleマップのヘルプには、ほかのユーザーのクチコミを直接削除することはできず、代わりに報告してGoogleに削除をリクエストできる、と書かれています。
出典：Google マップ ヘルプ『Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する』（2026年10月20日確認）
削除されるのは、ポリシーに違反している口コミだけ
Googleビジネスプロフィールのヘルプは、どの口コミでも報告はできるものの、削除の対象はポリシー違反だけと案内しています。
ポリシーに違反していると判断された口コミは、GoogleマップとGoogle検索に表示されなくなります。
「気に入らない」だけでは報告しない
同じヘルプは、内容に不満がある、気に入らないという理由だけで報告しないよう求めています。
また、Googleは事業者とユーザーの間の紛争には関与しない、とも書いています。
つまり、消えるかどうかは、お店が納得できるかではなく、ポリシーに当たるかどうかで決まります。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する』（2026年10月20日確認）
口コミがお店選びの材料になる仕組みは、MEO対策とは？SEOとの違いと、最初に整える5つのことで説明しています。
うちの店のページなのに、お店の側で口コミを消せないんですか。
はい、お店の側で直接は消せません。
ポリシーに違反していると思う口コミをGoogleに報告し、審査で違反と判断されたものだけが削除されます。
削除の対象になる口コミ｜Googleのポリシーで決まる
削除の対象は、Googleの「禁止または制限されているコンテンツ」に当たる口コミです。
実体験に基づかない口コミ、ハラスメント、個人情報などがあります。
ポリシーを先に読めば、報告するときの理由を選びやすくなります。
どんな口コミが削除の対象なのか、気になりますよね。
Googleは、マップに投稿してはいけない内容を「禁止または制限されているコンテンツ」というポリシーにまとめています。
出典：Google『禁止または制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー』（2026年10月20日確認）
お店に届く口コミに関わりやすい項目を、原文から抜き出しました。
| ポリシーの項目 | 対象になる内容（原文から） |
|---|---|
| 虚偽のエンゲージメント | 実体験に基づいていないコンテンツ 1人のユーザーが、複数のアカウントから投稿したもの |
| なりすまし | ほかの人・グループ・組織になりすまして投稿したもの |
| ハラスメント | 個人や企業へのハラスメントととれるもの 具体的な脅迫、晒し行為 |
| 不適切なコンテンツ | ほかの個人やグループを攻撃するもの 非倫理的な行動や犯罪行為についての根拠のない主張 |
| 個人情報 | 本人の同意なく投稿された、他者の個人情報（氏名、写真や動画に写っている顔など） |
| わいせつ、冒とく的な表現 | 冒とく的・わいせつな表現で、ほかのユーザーを不快にさせる、または批判を強めるもの |
| 関連性のないコンテンツ | その場所での体験と関係のない、一般的・政治的・社会的な論評や個人的な不満 |
| 宣伝と勧誘 | 宣伝や営利目的のもの メールアドレス・電話番号・ほかのサイトへのリンクを含むもの |
競合のお店からの口コミだと思ったら
ポリシーは、競合他社のお店について、評判を傷つけるコンテンツを投稿することを禁止しています。
また、業界の競合などの「利益相反」に基づくコンテンツも、禁止の対象に挙げています。
ただし、だれが書いたかは、お店の側では確かめられないことがほとんどです。
報告の理由を選ぶ材料にとどめ、返信の中で書いた人を決めつけないようにします。
スタッフの名前が書かれていたら
スタッフの氏名が書かれているときは、ポリシーの「個人情報」の項目を読んでから、報告するかを決めます。
自分の名前で開業している専門家など、氏名を含めてよい場合も書かれているからです。
出典：Google『禁止または制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー』（2026年10月20日確認）
削除の対象になりにくい口コミ｜正直な不満は残る
嫌な体験でも、節度をもって書かれた口コミは、ポリシーで認められています。
厳しい意見というだけでは、削除の対象にはなりません。
先に分かっていれば、報告に時間をかけすぎず、次の手を打てます。
星1つの口コミが消えないと、もやもやしますよね。
Googleのポリシーの「不適切なコンテンツ」の項目には、次の一文があります。
「不快な体験でも、節度や尊敬の念を持って表現しているコンテンツは許可されます。」
出典：Google『禁止または制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー』（2026年10月20日確認）
対象になりにくい口コミの例
次のような不満は、言葉づかいに節度があれば、ポリシーで認められた体験の感想にあたると考えています。
- 料理の味や量、値段への不満
- 待ち時間や接客への不満
- お店の決まり（予約の取り消し料など）への不満
こうした口コミは、報告しても公開されたままになりうると考えておくと、気持ちの準備ができます。
否定的な口コミは、改善のヒントにもなる
Googleのヘルプには、否定的なクチコミは改善できるところを示している場合があり、必ずしもサービスの質の低さを示すとは限らない、と書かれています。
また、良い意見と悪い意見の両方があると、お客さんは口コミを信用できると感じる、ともあります。
悪い口コミが1件あることは、お店の終わりではありません。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する』（2026年10月20日確認）
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月20日確認）
星1つで「二度と行かない」と書かれました。
言葉づかいや中身が、ポリシーのどれかに当たるかで決まります。
当たらなければ削除の対象にはならないので、返信で向き合うことをおすすめします。
報告の前に確かめる4つ｜理由と記録をそろえる
報告の前に、どのポリシーに当たるかを決め、口コミの中身を記録しておきます。
再審査は1回限りなので、最初の報告から理由をはっきりさせます。
準備をしておけば、報告の理由を迷わずに選べます。
いざ報告しようとすると、どこから手をつければいいか迷いますよね。
報告の前に、次の4つを確かめておくことをおすすめします。
- ビジネス プロフィールを管理できるアカウントで、ログインしているか
- 口コミが、ポリシーのどの項目に当たるか
- 口コミの日付・評価・本文を、画面の写しで残したか
- 来店の記録と、口コミの中身を照らし合わせたか
管理できるアカウントで報告する
クチコミ管理ツールでは、表示されたメールアドレスが、ビジネス プロフィールに関連付けられたものかを確かめてから進みます。
登録とオーナー確認の手順は、Googleビジネスプロフィールの登録方法とオーナー確認手順で紹介しています。
再審査は1回限り
報告した口コミが削除に当たらないと判断されたとき、送れる再審査請求は1回限りです。
そのため、最初の報告から、当たるポリシーの項目を決めておくと、あとで説明しやすくなります。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する』（2026年10月20日確認）
記録は、自分たちのために残す
口コミは、書いた人があとから変えることもできます。
報告の前に、日付・評価・本文を画面の写しで残しておくと、何が書かれていたかをあとで確かめられます。
ただし、来店の記録で分かったことは、返信には書きません。
来店の日時や注文の中身は、書いた人の個人の情報だからです。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ユーザーからのクチコミを管理する』（2026年10月20日確認）
報告の手順｜ビジネス プロフィールから報告する
ビジネス プロフィールの「クチコミを読む」から、口コミごとに報告します。
理由を選んで送り、評価には通常数日かかります。
手順を知っておけば、迷わずに報告できます。
初めてだと、どこを押せばいいのか不安になりますよね。
Googleビジネスプロフィールのヘルプにある手順は、次のとおりです。
- ビジネス プロフィールに移動します
- 「クチコミを読む」を選択します
- 報告するクチコミの横にある「報告」を選択します
- そのクチコミを報告する理由を選択します（例：「スパム」「冒とく的な表現」）
- 「報告を送信」を選択します
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する』（2026年10月20日確認）
評価には、通常数日かかる
同じヘルプには、クチコミの評価には通常数日かかると書かれています。
送った報告の状況は、次の章のクチコミ管理ツールで確かめられます。
報告は、口コミ1件ずつ、理由を選んで送ります。
書いた人のプロフィールを報告する
不適切な内容を投稿したユーザーのプロフィールを報告する手順もあります。
スマホのGoogleマップのアプリで、「ビジネス」から「クチコミ」を開き、ユーザー名をタップします。
ユーザーのプロフィールの右上のその他アイコンから「報告」をタップし、理由を選びます。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する』（2026年10月20日確認）
返信や投稿など、ビジネス プロフィールのほかの使い方は、Googleビジネスプロフィールの使い方で紹介しています。
クチコミ管理ツール｜状況を確かめ、再審査を頼む
クチコミ管理ツールでは、報告と、その後のステータスの確認ができます。
「ポリシー違反なし」と判断されたら、1回限りの再審査を頼めます。
ツールを使えば、報告がどうなったかを自分で確かめられます。
報告したあと、何の知らせもないと落ち着きませんよね。
クチコミ管理ツールは、Googleビジネスプロフィールのヘルプから開けるツールです。
クチコミ管理ツールで報告する手順
- クチコミ管理ツールに移動します
- 表示されているメールアドレスがビジネス プロフィールに関連付けられたものなら、「確認」を選択します
- お店のビジネスを選択します
- 「続行」→「新しいクチコミの削除をリクエストする」→「続行」を選択します
- 報告するクチコミの横にある「報告」を選択します
- 新しいタブで理由を選び、「送信」を選択します
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する』（2026年10月20日確認）
ステータスは3種類
| ステータス | 意味（ヘルプの説明から） |
|---|---|
| 判定待ち | 報告されているが、まだ審査されていない |
| 審査完了 – ポリシー違反なし | 審査され、ポリシー違反が見つからなかった（1回限りの再審査請求を送れる） |
| エスカレーション済み – メールで最新情報をご確認ください | 再審査請求がエスカレーションされた（最終的な決定はメールで届く） |
1回限りの再審査を頼む手順
- クチコミ管理ツールで、お店のビジネスを選択します
- 「続行」→「報告したクチコミのステータスと再審査請求の方法を確認したい」→「続行」を選択します
- 下にある「条件を満たしているクチコミに対して再審査を請求」を選択します
- 再審査を請求するクチコミを選びます（10件まで）
- 「続行」→「再審査請求を送信」を選び、新しいタブのフォームに入力して「送信」を選択します
再審査の結果は、メールで届きます。
ポリシーに違反していれば削除され、ポリシーに準拠していれば、公開されたままになります。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する』（2026年10月20日確認）
法律にふれると思うとき
Googleの「法的な理由でコンテンツを報告する」のページは、法律に違反している、または権利を侵害していると思われるコンテンツを知らせるよう案内しています。
Googleはそのコンテンツを審査し、ブロック・制限・削除するかを検討する、と書かれています。
同じページは、ポリシー違反のコンテンツは、先にポリシーの手順で報告するよう求めています。
出典：Google『法的な理由でコンテンツを報告する』（2026年10月20日確認）
報告したのに「ポリシー違反なし」でした。
1回だけ、クチコミ管理ツールから再審査を頼めます。
それでも公開されたままなら、返信で向き合う段階に移ります。
注意：削除をめぐる詐欺と、してはいけないこと
削除と引き換えにお金を求める連絡には応じず、Googleに報告します。
お店から、削除と引き換えに特典を出すことも禁止されています。
先に知っておけば、お金だけを失うことを防げます。
悪い口コミが続くと、だれかに頼んででも消してほしいと思ってしまいますよね。
低評価と引き換えにお金を求める「恐喝詐欺」
ヘルプによると、この詐欺では、ビジネス プロフィールに星1つや星2つの口コミが急に増えます。
そのあと、低評価の口コミの削除と引き換えに、お金や商品、サービスを求めてきます。
ヘルプは、次の対応を求めています。
- 悪意のあるユーザーとやり取りしたり、お金を払ったりしない
- お金やサービスを出して、自分で解決しようとしない
- 連絡の画面の写しや、口コミへのリンクなどの証拠を、すぐに集める
- 「販売者に対する恐喝の報告フォーム」で報告する
ヘルプは、お金を払うとさらに要求されることがあり、クチコミの削除も保証されないと書いています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィールでの否定的なクチコミによる恐喝詐欺を報告する』（2026年10月20日確認）
「必ず消せる」という話をうのみにしない
削除するかどうかは、報告を受けたGoogleが、ポリシーに照らして審査して決めます。
そのため、「必ず消せる」という言葉をうのみにせず、まず自分で、公式の手順で報告することをおすすめします。
削除と引き換えに、特典を出さない
ポリシーは、お店が、否定的なクチコミの修正や削除と引き換えに、割引や無料の商品などのインセンティブを出すことを禁止しています。
「口コミを消してくれたら、次回は割引します」のようなお願いは、しないでください。
出典：Google『禁止または制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー』（2026年10月20日確認）
自分たちで口コミを書いて、評価を埋めない
ポリシーが禁止する「利益相反」には、今や過去の雇用関係、家族関係なども含まれます。
スタッフや家族に良い口コミを書いてもらうことは、禁止の対象です。
出典：Google『禁止または制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー』（2026年10月20日確認）
消せないときは返信で｜次に読む人に向けて書く
消せない口コミには、事実を確かめてから、短く誠実に返信します。
返信の型と例文は、悪い口コミへの返信例文の記事にまとめています。
返信を書けば、お店の受け止め方を次のお客さんに見せられます。
消せないと分かると、どうしようもない気持ちになりますよね。
Googleのヘルプには、返信は承認されると公開され、ユーザーのクチコミの下に表示されると書かれています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ユーザーからのクチコミを管理する』（2026年10月20日確認）
つまり、悪い口コミの下に、お店の返信が並びます。
返信の型と例文は、別の記事で
悪い口コミへの返信の型（お礼・おわび・説明・直接の連絡先）と、料理・接客・星1つだけ・事実と違う口コミなどの例文は、悪い口コミへの返信例文8個で紹介しています。
返信を書く前に、来店の記録を確かめてから下書きを作るのがおすすめです。
報告の結果を待つ間も、返信はできる
審査には、通常数日かかります。
結果を待つ間にも、お店を探している人が、その口コミを読むかもしれません。
そのため、報告した口コミにも、言い返さない短い返信を先に送っておくことをおすすめします。
良い口コミが届く流れをつくる
Googleのヘルプには、良い意見と悪い意見の両方があると、お客さんは口コミを信用できると感じる、とあります。
来てくださったお客さんに口コミをお願いする流れは、口コミを増やす方法で紹介しています。
届いた良い口コミ・普通の口コミへの返し方は、口コミ返信の例文10個にまとめています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月20日確認）
返信すると、書いた人に知らせが届くんですか。
はい、Googleのヘルプによると、返信が公開されると、口コミを書いた人に通知が届きます。
だからこそ、言い返さず、短く誠実に書くことをおすすめします。
よくある質問
結果が分かるまでの日数、良い口コミが消えたとき、書いた人に頼めるか、対応を頼めるか。
よく聞かれる4つに答えます。
答えを知っておけば、次に何をするかが決まります。
ここまで読んで、まだ迷っていることはありませんか。
報告したら、結果が分かるまでどのくらいかかりますか
Googleのヘルプには、クチコミの評価には通常数日かかると書かれています。
ステータスはクチコミ管理ツールで確かめられ、再審査の結果はメールで届きます。
良い口コミが消えてしまったのはなぜですか
Googleは、スパムと判断した口コミを消すために、スパムの自動検出を使っています。
ヘルプには、この自動検出で正当なクチコミが削除されてしまうこともあると書かれています。
そうした場合は、Googleのサポートに問い合わせるよう案内されています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する』（2026年10月20日確認）
書いた人に、直接消してほしいと頼めますか
Googleマップのヘルプには、不適切なクチコミを残したユーザーに連絡することはできない、と書かれています。
返信で、お店の電話など直接の連絡先を伝え、話を聞く形にするのがよいと考えています。
特典と引き換えに削除を頼むことは、ポリシーで禁止されています。
出典：Google マップ ヘルプ『Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する』（2026年10月20日確認）
口コミの対応を、まとめて頼めますか
当社のMEO対策（Googleマップの口コミ）は、50,000円（税込・1回）です。
Googleビジネスプロフィールの整備、口コミカード100枚と立てて置くカード・アクリルの台、業種に合わせた声のかけ方の例（データ）をお渡しします。
口コミへの返信は含まず、ご本人にお願いしています。
中身はサービスのページに、料金は料金のページにまとめています。
まとめ：違反は報告し、消せない口コミは返信で
ポリシーに当たる口コミは、公式の手順で報告します。
消せない口コミには、事実を確かめてから返信で向き合います。
さいごに、要点をふり返ります。
- お店の側では消せない。
消せるのはポリシー違反だけ - 報告はビジネス プロフィールから。
再審査は1回限り - 消せない口コミには返信で。
お金を求める連絡には応じない
まずは今日、気になる口コミを1件開き、ポリシーのどの項目に当たるかを確かめてみてください。
当たらなければ、返信で向き合うと決めて、悪い口コミへの返信例文8個を下敷きに下書きを作ります。
口コミをお願いする仕組みづくりをまとめて任せたいときは、お問い合わせフォームからご相談ください。
ご相談からお見積りまでは無料です。