悪い口コミには、すぐに返さず、事実を確かめてから返信します。
返信は、書いた人だけでなく、これからお店を探す人にも読まれるからです。
「星1つの口コミを見て、言い返したくなった」「何と書けばいいか分からない」と悩んでいませんか。
厳しい言葉ほど、返し方ひとつでお店の印象が変わります。
この記事では、Googleマップ（Googleビジネスプロフィール）の悪い口コミに絞って、直して使える返信例文8個と、やってはいけない返し方を紹介します。
Googleの公式ヘルプとポリシーにそって、炎上を防ぐ確かめ方もまとめました。
※良い口コミ・普通の口コミへの返信は、口コミ返信の例文10個で紹介しています。
- 悪い口コミに返信する前にやること
- 返信の型（お礼・おわび・説明・直接の連絡先）
- 悪い口コミへの返信例文8個
- やってはいけない返し方（Googleのポリシー）
- 炎上を防ぐ、送る前の確かめ方
《この記事を書いた人》
吉村浩平（アプリコットフィルム
Web集客の
これまで
自社でも
開始半年で
記事は、
悪い口コミにも返信する理由｜次に読む人が見ている
悪い口コミへの返信は、書いた人への言葉であり、次に読む人へのお店の姿勢の説明です。
Googleの返信は公開され、口コミの下に表示されます。
理由が分かると、返信で何を伝えるかがはっきりします。
悪い口コミには、できれば触れたくないと感じますよね。
Googleの公式ヘルプには、返信は承認されると公開され、ユーザーのクチコミの下に表示されると書かれています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ユーザーからのクチコミを管理する』（2026年10月19日確認）
つまり、悪い口コミと返信は、セットで読まれます。
お店を比べている人は、口コミの中身だけでなく、お店がどう受け止めたかも見ています。
悪い口コミは、お店を直すヒントにもなる
Googleのヒントには、否定的なクチコミは、必ずしもビジネスのやり方が不適切なことを示すものではない、と書かれています。
お客さんが何を期待していたかを知り、サービスを良くする材料にもできます。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月19日確認）
この記事は「消せない前提」で書きます
Googleの公式ヘルプでは、報告できるのは、Googleのポリシーに違反しているクチコミだけだと案内しています。
内容に不満がある、気に入らないという理由だけで報告しないよう、求めてもいます。
そこでこの記事では、消せない前提で、どう返すかを書きます。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する』（2026年10月19日確認）
口コミがお店選びの材料になる仕組みは、MEO対策とは？SEOとの違いと、最初に整える5つのことで説明しています。
星1つの口コミは、返信しないでそっとしておいたほうが目立たない気がします。
返信は口コミの下に表示され、お店を比べている人も一緒に読みます。
事実を確かめたうえで、落ち着いて返すことをおすすめします。
返信の前にやること｜事実を確かめ、すぐ送らない
返信を書く前に、来店の記録を見て、何があったのかを確かめます。
下書きは、送る前に時間をおいて読み直します。
先に確かめておけば、謝ることと説明することを分けて書けます。
厳しい言葉を読むと、すぐに言い返したくなりますよね。
Googleの公式ヘルプは、否定的なクチコミに返す前に、投稿者とその来店の記録を確かめるよう案内しています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月19日確認）
返信の前に確かめる4つ
- 来店の記録（予約・会計・日時）に、心当たりがあるか
- その日の担当のスタッフに、何があったかを聞く
- 口コミに書かれたことのうち、事実と違うところはどこか
- お店の側で、直せることはあるか
ただし、確かめた記録の中身は、返信には書きません。
なぜなら、来店の日時や注文の中身は、書いた人の個人の情報だからです。
記録を見るのは、返信で何を謝り、何を説明するかを決めるためです。
すぐに送らず、読み直す
怒りや焦りのまま書いた返信は、言い返す文になりやすいものです。
下書きを作ったら、少し時間をおいて読み直すことをおすすめします。
できれば、自分以外の人にも読んでもらうと安心です。
一方で、Googleのヒントは、否定的なクチコミには速やかに返信するよう案内しています。
そのため、何日も置くのではなく、その日のうちに読み直して送るくらいがよいと考えています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月19日確認）
悪い口コミへの返信の型｜お礼・おわび・説明・連絡先
悪い口コミへの返信は「お礼」「おわび」「説明」「直接の連絡先」の4つで組み立てます。
最後に、返信した人の名前を添えます。
型を決めておけば、感情に流されない返信が書けます。
悪い口コミへの返信は、何から書けばいいか迷いますよね。
悪い口コミへの返信の型は、次の4つです。
| 順番 | 書くこと | 例 |
|---|---|---|
| 1. お礼 | 口コミを書いてくれたことへのお礼 | 貴重なご意見をありがとうございます |
| 2. おわび | 嫌な思いをさせたことへのおわび | ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません |
| 3. 説明 | 直したこと、または事情とできること | 〇〇の手順を見直しました |
| 4. 直接の連絡先 | くわしく話を聞くための窓口 | お店の電話（〇〇-〇〇〇〇）までご連絡ください |
おわびは「嫌な思いをさせたこと」に
こちらに非があるか分からないときも、嫌な思いをさせたことにはおわびができます。
Googleのヒントにも、必要に応じて謝り、相手の気持ちを理解していると伝えるよう書かれています。
一方で、事実と違うことまで認める必要はありません。
Googleのヒントは、ミスには誠意をもって対応し、そうでないことは、できることと難しいことを説明するよう案内しています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月19日確認）
連絡先は、お店の電話番号やメールアドレスを
Googleのヒントには、問題の解決のために、投稿者にメールか電話で直接連絡してもらうよう、お願いするとよいとあります。
Googleのポリシーでも、ビジネスの連絡先（電話番号・メールアドレスなど）を載せることは認められています。
返信の中で、くわしいやり取りをしようとしないことが大事です。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月19日確認）
出典：Google『禁止または制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー』（2026年10月19日確認）
最後に、返信した人の名前を添える
Googleのヒントには、返信に名前またはイニシャルを添えると、返信の信頼性を高められるとあります。
「店長 〇〇」のように、お店の側の名前を添えるとよいと考えています。
こちらは悪くないと思うときも、謝らないといけないんですか。
事実と違うことまで認める必要はありません。
ただ、嫌な思いをさせたことには、おわびの一言を入れることをおすすめします。
返信例文｜料理・接客・清潔さへの不満
お店に非があったときは、おわびと、直したことを具体的に書きます。
言い訳を書かず、次に読む人が安心できる中身にします。
例文を下敷きにすれば、落ち着いた返信が早く書けます。
指摘が当たっているときほど、何と書けばいいか苦しくなりますよね。
ここでは飲食店を例に、お店に非があった3つの場面の返信を紹介します。
〇〇の部分は、自分のお店の言葉に直してください。
例文1：料理への不満
口コミの例：（星2つ）料理がぬるくて、がっかりしました。
貴重なご意見を、ありがとうございます。
温かいうちにお出しできず、申し訳ありませんでした。
混み合う時間の盛りつけの手順を見直し、できたてをお出しするようにしました。
お気づきの点があれば、お店の電話（〇〇-〇〇〇〇）にお聞かせください。
店長 〇〇
例文2：接客への不満
口コミの例：（星1つ）店員の態度が悪く、二度と行きません。
厳しいご意見を、ありがとうございます。
せっかくご来店いただいたのに、嫌な思いをさせてしまい、申し訳ありません。
いただいたご意見はスタッフ全員で読み、お客さまへの声のかけ方を見直しています。
くわしくお話をうかがえる場合は、お店の電話（〇〇-〇〇〇〇）までご連絡ください。
店長 〇〇
例文2では、スタッフの名前を出さず、だれが悪かったのかも書いていません。
なぜなら、働く人を責める返信は、次に読む人にも良い印象を残さないからです。
例文3：清潔さへの不満
口コミの例：（星2つ）テーブルがべたついていて、気になりました。
ご指摘を、ありがとうございます。
気持ちよく過ごしていただけず、申し訳ありませんでした。
お客さまが帰られるたびに、テーブルを拭く手順を決め直しました。
またお越しいただけたときに、変わったと感じていただけるよう続けます。
店長 〇〇
3つの例文で同じなのは、直したことを具体的に書いているところです。
「今後気をつけます」だけで終わらせず、何を変えたかを一言入れると、次に読む人にも伝わります。
返信例文｜星1つだけ・事実と違う・心当たりがない
コメントのない星1つには、短いおわびと連絡先を返します。
事実と違うときは、相手を責めずに、正しい情報だけを伝えます。
判断に迷う口コミも、例文があれば返し方の筋道が見えます。
理由の分からない低い評価は、いちばんもやもやしますよね。
ここでは、お店の側から見て判断が難しい3つの場面の返信を紹介します。
例文4：星1つだけで、コメントがない口コミ
口コミの例：（星1つだけで、文はなし）
評価をいただき、ありがとうございます。
ご期待に沿えなかったところがあれば、申し訳ありません。
お気づきの点を、お店の電話（〇〇-〇〇〇〇）でお聞かせいただけるとうれしいです。
店長 〇〇
例文5：事実と違うことが書かれた口コミ
口コミの例：（星1つ）駐車場がなくて困りました（実際は、お店の裏に駐車場がある）
ご来店と口コミを、ありがとうございます。
駐車場の場所が分かりにくく、ご不便をおかけしました。
お店の裏に、〇台分の駐車場をご用意しています。
入口に、駐車場の案内の看板を新しく立てました。
店長 〇〇
事実と違うときも、「間違いです」と書かないのがコツです。
正しい情報を伝えるだけで、次に読む人には十分に伝わります。
例文6：来店の記録に、心当たりがない口コミ
口コミの例：（星1つ）予約したのに、席がないと言われました（お店の側で、その予約が見つからない）
口コミを書いていただき、ありがとうございます。
ご不便をおかけしたこと、申し訳ありません。
お店のほうで、くわしい事情を確かめきれませんでした。
お手数ですが、お店の電話（〇〇-〇〇〇〇）までご連絡いただけますと、お話をうかがえます。
店長 〇〇
心当たりがないときも、書いた人を疑う言葉は入れません。
ほかのお店とのまちがいかもしれないと思っても、返信で言い切ることはしません。
うちに来ていない人の口コミだと思うんですが、そう書いてはいけませんか。
返信で決めつけると、次に読む人には言い返しに見えてしまいます。
事実だけを短く書き、お店の電話などの直接の連絡先を伝えるのが無難です。
返信例文｜値段・お店の決まりへの不満
値段やお店の決まりは変えられないことが多いので、理由と、できることを説明します。
書いた人を説得しようとせず、次に読む人に向けて書きます。
変えられないことも、理由を短く伝えれば、次に読む人には事情が伝わります。
「高い」「決まりが厳しい」と書かれると、どう返していいか困りますよね。
Googleのヒントは、できることと難しいことを説明するよう案内しています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月19日確認）
例文7：値段が高いという口コミ
口コミの例：（星2つ）味はふつうなのに、値段が高いと感じました。
率直なご意見を、ありがとうございます。
ご期待に沿えず、申し訳ありません。
当店では、〇〇産の野菜を使い、毎朝店内で仕込みをしています。
お昼には、日替わりのセットもご用意していますので、よろしければお試しください。
店長 〇〇
例文8：お店の決まり（予約の取り消し料など）への不満
口コミの例：（星1つ）当日に予約を取り消したら、キャンセル料を取られました。
ご意見を、ありがとうございます。
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ありません。
当店では、ご予約の席と食材をご用意してお待ちしているため、当日のお取り消しにはキャンセル料をいただいています。
ご予約のときに、キャンセル料のご案内がはっきり伝わるよう、予約の画面とお電話での説明を見直しました。
店長 〇〇
決まりを説明するときは、理由は一文だけにとどめます。
長い説明は、言い訳や反論に見えやすくなるからです。
Googleのヒントにも、長すぎる返信は読む気をなくす可能性があると書かれています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月19日確認）
注意：やってはいけない返し方5つ
言い返す、個人情報を書く、特典と引き換えに書き直しを頼む、書いた人を疑う、同じ文を貼る、は避けます。
返信も、Googleのポリシーに合っているかを審査されます。
してはいけないことを先に知っておけば、取り返しのつかない返信を防げます。
腹が立つ口コミほど、ひとこと言いたくなりますよね。
返信は公開される前に、Googleのコンテンツ ポリシーに合っているかを審査され、承認されない場合は編集を求められます。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ユーザーからのクチコミを管理する』（2026年10月19日確認）
1. 言い返す・反論する
「そんなことはありません」「迷惑です」のような言い返しは、次に読む人に悪い印象を残します。
事実と違うところは、例文5のように、正しい情報だけを書きます。
2. 書いた人の個人情報を書く
Googleのポリシーには、次の一文があります。
「本人の同意なく個人情報を配信または投稿することは禁止されています。」
Googleのヒントも、プライバシーを守り、個人的な攻撃を避けるよう案内しています。
- 書いた人の本名・連絡先・勤め先
- 来店した日時・一緒に来た人・注文した物
- 防犯カメラや予約の記録で分かったこと
出典：Google『禁止または制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー』（2026年10月19日確認）
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月19日確認）
3. 書き直しや削除と引き換えに、特典を出す
「口コミを消してくれたら、次回は半額にします」のようなお願いは、してはいけません。
Googleは、クチコミの投稿・変更・否定的なクチコミの削除と引き換えに、無料や割引などのインセンティブを出すことを、「虚偽のエンゲージメント」として固く禁じています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月19日確認）
4. 書いた人を疑う・決めつける
「同業者の書きこみでしょう」「本当にご来店されましたか」のように、書いた人を疑う言葉は返信に入れません。
次に読む人には、お客さんを疑うお店に見えてしまうからです。
Googleのポリシーも、個人や企業に対するハラスメントととれるコンテンツの投稿を認めていません。
出典：Google『禁止または制限されているコンテンツ – マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー』（2026年10月19日確認）
5. どの口コミにも同じ文を貼る
同じおわびの文が並ぶと、「読んでいないのでは」と受け取られやすくなります。
例文は下敷きにして、口コミに書かれた言葉に1つは触れるようにします。
炎上を防ぐ｜返信を送る前に確かめる5つ
返信は公開され、口コミを読む人ならだれでも目にします。
送る前に、言い返し・個人情報・特典・長さ・連絡先の5つを確かめます。
送る前に確かめるだけで、炎上のきっかけを減らせます。
「返信が原因で、かえって騒ぎになったらどうしよう」と不安になりますよね。
Googleの公式ヘルプには、返信は一般公開されると書かれています。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『クチコミを増やすためのヒント』（2026年10月19日確認）
そのため、ひとつの返信が、お店の顔として読まれ続けると考えています。
書いた人とのやり取りのつもりでも、読むのはお店を探しているたくさんの人です。
送る前に確かめる5つ
- 言い返す言葉・書いた人を疑う言葉がないか
- 書いた人の個人の情報（日時・注文・一緒に来た人など）がないか
- 書き直しや削除と引き換えの特典を書いていないか
- 長くなりすぎていないか（5文ほどにまとめる）
- お店の電話番号など、直接の連絡先を入れたか
送ったあとも、返信は直せる
Googleの公式ヘルプでは、返信はあとから編集も削除もできると案内しています。
「クチコミを読む」から、返信の下にある編集アイコンで直せます。
読み返して気になったら、早めに直します。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ユーザーからのクチコミを管理する』（2026年10月19日確認）
やり取りは、返信の外で
返信の中で何度もやり取りをすると、言い合いに見えやすくなります。
返信は短くまとめ、くわしい話は直接の連絡先で聞く形にするのがよいと考えています。
返信って、送ったあとに直せるんですか。
はい、Googleの公式ヘルプによると、返信はあとから編集も削除もできます。
ただ、直す前に読まれることもあるので、送る前に5つを確かめておくと安心です。
よくある質問
悪い口コミは消せないか、返信に何が必要か、AIで下書きしてよいか、返信を任せられるか。
よく聞かれる4つに答えます。
答えを知っておけば、次に何をするかが決まります。
ここまで読んで、まだ迷っていることはありませんか。
悪い口コミは、消せないのですか
Googleの公式ヘルプでは、報告できるのはGoogleのポリシーに違反しているクチコミだけだと案内しています。
そのため、ポリシーに反していない悪い口コミには、返信で向き合うことになります。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する』（2026年10月19日確認）
口コミをお願いする流れをつくる方法は、口コミを増やす方法で紹介しています。
返信するには、何が必要ですか
Googleの公式ヘルプには、クチコミに返信するには、ビジネスのオーナー確認が必要だと書かれています。
返信は審査のあとで公開され、審査は通常10分以内ですが、最長で30日ほどかかる場合もあります。
出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ『ユーザーからのクチコミを管理する』（2026年10月19日確認）
返信の手順は、Googleビジネスプロフィールの使い方で紹介しています。
AIで返信の下書きを作ってもいいですか
下書きに使う場合も、自分の言葉に直し、送る前の5つを確かめることをおすすめします。
なぜなら、何があったのかと、直したことの中身は、お店にしか書けないからです。
悪い口コミへの返信を、代わりに頼めますか
当社のMEO対策（Googleマップの口コミ）は、50,000円（税込・1回）です。
Googleビジネスプロフィールの整備、口コミカード100枚と立てて置くカード・アクリルの台、業種に合わせた声のかけ方の例（データ）をお渡しします。
口コミへの返信は含まず、ご本人にお願いしています。
何があったのかを確かめ、直したことを書けるのは、お店の人だからです。
中身はサービスのページに、料金は料金のページにまとめています。
まとめ：悪い口コミは、確かめてから短く誠実に返す
事実を確かめ、「お礼・おわび・説明・連絡先」の型で、短く返します。
言い返さず、個人情報を書かず、特典と引き換えのお願いもしません。
さいごに、要点をふり返ります。
- 返信は、次に読む人も見ている。
消せない前提で、まず事実を確かめる - 型は「お礼・おわび・説明・直接の連絡先」。
直したことを具体的に書く - 言い返さない・個人情報を書かない。
書き直しと引き換えに特典を出さない
まずは今日、届いている悪い口コミを1件開き、来店の記録を確かめてから下書きを作ってみてください。
言い返さない返信は、次のお客さんに、お店の姿勢を伝えます。
良い口コミ・普通の口コミへの返し方は、口コミ返信の例文10個で紹介しています。
口コミをお願いする仕組みづくりをまとめて任せたいときは、お問い合わせフォームからご相談ください。
ご相談からお見積りまでは無料です。